
Роботы в правительстве Москвы
Контактный центр Московского правительства осваивает блокчейн, «большие данные» и искусственный интеллект. Роботы отвечают на запросы граждан 24 часа в сутки круглый год без выходных.
Задача
- Контактный центр Правительства Москвы обрабатывает запросы по 80 официальным горячим линиям и 400 районным каналам. Департамент перестал справляться с нагрузкой, отвечая на запросы иногда спустя месяц.
Решение
- Использование блокчейна для хранения информации о документах, по поводу которых обращается гражданин, а также «больших данных» и искусственного интеллекта для предсказания возможной причины обращения.
Проблема
Московские власти обеспечивали работу 80 официальных горячих линий органов исполнительной власти, плюс более 400 локальных горячих линий, обслуживающих обращения граждан отдельных районов города. Из-за большой нагрузки время получения ответа на самые простые запросы могло составлять до месяца и более. При этом информация, предоставляемая по разным горячим линиям, могла отличаться или противоречить данным, полученным от другого ведомства. Часть телефонов, указанных как средство связи с теми или иными органами власти, за это время вообще устарела.
Решение
Андрей Савицкий, руководитель проекта «Общегородской контакт-центр» департамента информационных технологий (ДИТ) Москвы, рассказал на конференции Russian Internet Week (RIW) 2018 о том, как город решает эту проблему с помощью аналитики «больших данных», блокчейна и искусственного интеллекта.
Первым этапом проекта по оптимизации и повышению эффективности работы департамента стало создание единого общегородского контакт-центра. На втором этапе было решено внедрить роботизированного помощника с функцией распознавания и генерирования речи, чтобы разгрузить живых операторов за счет автоматизированной обработки наиболее популярных типовых запросов. На этом этапе в ДИТ столкнулись с рядом сложностей. В частности, алгоритм нужно было научить распознавать речь людей с ярко выраженным акцентом, некоторые звонящие использовали при формулировании запроса сленговые выражения (ЕПДшка, платежка и т. д.). Часть обращающихся попросту отказывались говорить с роботом, заведомо считая, что не смогут добиться от него ответа на свой вопрос. Необходима была постоянная работа специалиста по выявлению проблем, мониторингу наличия ответов и сбору новых фраз.
Результат
Был создан единый контактный центр на 2000 операторов, обслуживающих все запросы, связанные с работой городских служб и органов власти. Ежемесячно его команда обрабатывает более 3 млн обращений. Специалистами ДИТ создана единая база знаний, содержащая более 200 тысяч статей, обновляющаяся в режиме реального времени. База содержит набор типовых реальных жизненных ситуаций и сценарии ответов на наиболее популярные запросы, изложенные понятным языком. Голосовой робот автоматически ведет статистику обращений, не подвержен эмоциональному влиянию и не может нагрубить, быстро масштабируется: для обработки большего количества обращений нужно только добавить дополнительные мощности на сервере и более мощный канал связи.
Также в сопряжении с решением big data робот-помощник способен уведомлять о штрафах, необходимости уплаты налогов, наличии задолженностей и сроках поверки счетчиков. В решении используются технологии «больших данных» (big data) и блокчейн, благодаря чему в момент обращения человека робот уже в большинстве случаев «знает», готов ли документ, если звонящий обращался за ним, есть ли задолженность по ЖКХ, сколько у абонента штрафов, планируется ли в его районе отключение электроэнергии или воды. Статус каждого документа и детали содержатся в записи о нем в распределенном реестре.
В результате созданное решение позволило снизить нагрузку на операторов минимум на 30%. Летом 2018 года ДИТ начал использовать ту же технологию на базе ИИ с распознаванием речи для оценки качества работы живых операторов. Предполагается, что на этапе пилотирования система будет выполнять лишь часть функций сотрудника отдела контроля качества. В дальнейшем планируется полностью автоматизировать анализ отзывов, которые абоненты оставляют по итогам звонка.