Автоматизация через роботизацию процессов позволяет снизить нагрузку на сотрудников, в том числе психологическую: мало кто любит часами разгребать бумажки. Хорошо, что современные роботы щелкают такие задачки, как семечки.
X5 Retail Group первым из крупных российских ритейлеров начал использовать роботизацию, чтобы разгрузить сотрудников объединенного центра обслуживания (ОЦО), решающих большое количество рутинных задач, связанных с отчетностью, подготовкой документов и т. д. ОЦО X5 оперировал огромными объемами информации, обслуживая одновременно три крупные сети: «Пятерочку», «Перекресток» и «Карусель». По состоянию на конец 2017 года, когда был запущен проект, сервисный центр X5, который находится в Нижнем Новгороде, работал в 63 регионах и насчитывал более тысячи сотрудников. Ежегодный документооборот центра превышал 100 млн документов. Центр обслуживает штат X5, состоящий из примерно 500 тысяч работников, а также 5 тысяч поставщиков.
Проект по роботизации центра занял у привлеченных ИТ-специалистов в общей сложности 24 рабочих месяца. Для реализации проекта было выбрано решение UiPath — международной компании, основанной в Румынии, клиентами которой в России являются МТС, «Росгосстрах», ВТБ, «Лукойл» и другие крупные компании. Разработка и внедрение были осуществлены за 5 месяцев. Идея роботизации появилась в ноябре 2016 года, первое полугодие 2017 года было потрачено на изучение практик в этой сфере, сама роботизация стартовала в ноябре 2017 года.
Первый робот был запущен спустя 2 месяца после старта проекта. Роботизировано было в общей сложности 7 ключевых бизнес-процессов: сверка с контрагентами товарного блока (более 5 тысяч контрагентов в квартал), сверка с контрагентами нетоварного блока, выгрузка документов из электронного архива, маршрутизация документов электронного архива, контроль отражения документов в SAP ERP, сверка данных по начислениям и оплате счетов с Федеральной налоговой службой и заведение банковских счетов сотрудников в SAP HR.
Одним из решений, реализованных в рамках процесса роботизации, стала система обработки заявок в ОЦО при помощи машинного обучения. В X5 существует около полутора тысяч групп поддержки, которые решают различные проблемы, от зависшей кассы до вопросов логистики. В задачи ОЦО входит маршрутизация заявок сотрудников в одну из таких групп. Это требует определенного багажа знаний: в среднем подготовка сотрудника занимает около 4 месяцев, при этом существует достаточно большой процент оттока персонала, а также проблема роста числа заявок в «высокий сезон». В X5 была создана самообучающаяся система обработки заявок, использующая открытую библиотеку Facebook Fast Text. Результатом внедрения системы стало то, что до 80% заявок теперь обрабатываются автоматически.
Главным результатом проекта в X5 стало достижение показателя FTE (Full-Time Equivalent — полный эквивалент, или объем проделанной работы за 40 часов работы сотрудников в течение недели) на уровне 35%, а также сокращение сверхурочной работы. Как уточнили в X5 изданию CNews, роботизация не привела к сокращению персонала — скорее, она была выполнена, чтобы предотвратить набор дополнительных работников. Те сотрудники, которые раньше работали вместо роботов, были переориентированы на новые задачи, более сложные, управленческие и творческие, уверяет компания. Под сокращение попало незначительное число сотрудников, которые занимались ручной обработкой однотипных бухгалтерских документов, пояснила Юлия Буренкова, главный бухгалтер X5 Retail Group.
По мере расширения торговых сетей документооборот X5 постоянно увеличивается в среднем на 20-30% в год. Роботизация в данном случае дает возможность преодолеть ограничения по человеческому фактору. С учетом того, что робот работает 24 часа в сутки, а не 8, и допускает меньше ошибок, X5 рассчитывает окупить проект роботизации в срок от полутора до двух лет, говорят в компании.
По словам консультантов проекта из UiPath, имелись следующие основные проблемы, с которыми пришлось столкнуться в процессе внедрения: гораздо больше времени, чем планировалось, ушло на решение вопросов, связанных с обеспечением информационной безопасности, а также на создание ролей в смежных системах, поиск персонала, формирование документации, доработку смежных систем (SAP, service desk) и передачу роботов на поддержку.
